北京大(da)陸(lu)航星質量認證中心股(gu)份有限公司

 

獲得中國認(ren)證認(ren)可(ke)協會(hui)“2023認(ren)證技(ji)術提升周“優秀論文

 

【摘要(yao)】：2020年市場監管總局提(ti)出(chu)《餐飲(yin)(yin)質(zhi)量安全提(ti)升行(xing)動方案》，對餐飲(yin)(yin)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的人員、餐飲(yin)(yin)服務和環(huan)境(jing)等各方面提(ti)出(chu)控制措施和要(yao)求。餐飲(yin)(yin)類企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)申請質(zhi)量管理(li)(li)體系(xi)與環(huan)境(jing)管理(li)(li)體系(xi)、食品安全管理(li)(li)體系(xi)等認(ren)證的需求增加，如何提(ti)升餐飲(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)體系(xi)運行(xing)有效(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)，避免出(chu)現兩(liang)張皮(pi)現象是第(di)三(san)方認(ren)證機(ji)構(gou)和受審核方共同(tong)面臨的難題。餐飲(yin)(yin)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)體系(xi)運行(xing)有效(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)主(zhu)要(yao)指餐飲(yin)(yin)經營者可以提(ti)供滿足顧(gu)客(ke)要(yao)求的產(chan)品和服務，與餐飲(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)的競爭優勢息(xi)(xi)息(xi)(xi)相關。第(di)三(san)方認(ren)證機(ji)構(gou)根(gen)據客(ke)戶(hu)需求，結合(he)餐飲(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)特(te)點私人定制，送培到企(qi)，精(jing)準培訓(xun)，提(ti)升餐飲(yin)(yin)類企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)體系(xi)運行(xing)有效(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)，為(wei)消費者和企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)搭(da)建(jian)信任橋(qiao)梁，實(shi)現認(ren)證認(ren)可助力質(zhi)量發(fa)展作用。

 

【關鍵詞】精準培訓(xun)  餐飲類企業  提升  有(you)效性

 

概述

 

民以食為天，食以安(an)為先。餐飲(yin)行業(ye)(ye)(ye)是(shi)關系(xi)老百姓(xing)餐桌安(an)全和滿足人民美好物質文化生(sheng)活需(xu)要的行業(ye)(ye)(ye)。餐飲(yin)業(ye)(ye)(ye)是(shi)促消(xiao)費、惠民生(sheng)、穩就業(ye)(ye)(ye)的重點領(ling)域，也是(shi)經濟復蘇的“晴雨表”。疫情(qing)以來，餐飲(yin)行業(ye)(ye)(ye)受影(ying)響(xiang)嚴重，影(ying)響(xiang)了百姓(xing)的餐桌豐富性(xing)。疫情(qing)后，據(ju)統計現存(cun)餐飲(yin)相(xiang)關企業(ye)(ye)(ye)1406.6萬(wan)余家(jia),促進餐飲(yin)業(ye)(ye)(ye)提(ti)高(gao)質量安(an)全水平(ping)，關系(xi)千家(jia)萬(wan)戶(hu)，對于餐飲(yin)服務構建新發展(zhan)格局具有重要意(yi)義(yi)。

 

2020年(nian)9月市(shi)場監管(guan)總局提(ti)(ti)出餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)質(zhi)(zhi)(zhi)量安全提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)行(xing)(xing)(xing)(xing)動方案，對提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)質(zhi)(zhi)(zhi)量提(ti)(ti)出具體(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)措施(shi)，并按(an)照3年(nian)時間進行(xing)(xing)(xing)(xing)安排， “餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)從業(ye)人員培(pei)訓(xun)年(nian)”，“餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)服務(wu)規范年(nian)”，“餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)環境衛(wei)生提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)年(nian)”。2022年(nian)2月《食品安全國家標準 餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)服務(wu)通用(yong)衛(wei)生規范》開(kai)始實施(shi)，對餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)提(ti)(ti)出來更高(gao)的(de)要(yao)求。越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)類企(qi)(qi)業(ye)開(kai)始認(ren)識到管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)系有(you)效運(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)重(zhong)要(yao)性，開(kai)始申請管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)系第三(san)方認(ren)證，以期提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)服務(wu)的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量安全水平。無論規模大小的(de)餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)企(qi)(qi)業(ye)，在(zai)(zai)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)系建設和運(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)(xing)過程中都存在(zai)(zai)各(ge)(ge)種各(ge)(ge)樣(yang)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，但是不(bu)同(tong)的(de)企(qi)(qi)業(ye)問(wen)(wen)題(ti)不(bu)同(tong)，如果能針對企(qi)(qi)業(ye)的(de)特(te)點，分(fen)析體(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)系運(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)(xing)存在(zai)(zai)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，找出體(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)系運(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)(xing)薄(bo)弱環節，根據企(qi)(qi)業(ye)的(de)實際情況給出解決(jue)方案，實現(xian)一企(qi)(qi)一策的(de)精準培(pei)訓(xun)，對于助力餐(can)(can)飲(yin)(yin)(yin)(yin)企(qi)(qi)業(ye)的(de)體(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)系運(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)(xing)有(you)效性提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)具有(you)重(zhong)要(yao)意義。

 

本(ben)文以濟南某餐飲(yin)(yin)管理(li)有限(xian)公司精準(zhun)培(pei)訓(xun)實踐為(wei)例，對餐飲(yin)(yin)類(lei)企業精準(zhun)培(pei)訓(xun)過程和(he)培(pei)訓(xun)效果進行(xing)了(le)總結，同時也可為(wei)其它餐飲(yin)(yin)類(lei)企業的精準(zhun)化培(pei)訓(xun)提供(gong)參考。

 

1 餐飲(yin)企(qi)業管理體系

 

餐飲企業管(guan)理體系主(zhu)要(yao)指企業在(zai)(zai)(zai)ISO9001、ISO22000、ISO14001、ISO45001等(deng)標準指導(dao)下，有組(zu)織(zhi)、有目標地進行原輔料采購、餐飲服務人員管(guan)理、餐飲服務實現策(ce)劃等(deng)一(yi)系列質(zhi)量(liang)與食品安全管(guan)理活(huo)動。餐飲企業通過(guo)(guo)質(zhi)量(liang)和食品安全管(guan)理體系運行，以質(zhi)量(liang)和食品安全管(guan)理為核心，通過(guo)(guo)全員參與，在(zai)(zai)(zai)提高顧客滿意(yi)度的(de)同時促使本組(zu)織(zhi)成員在(zai)(zai)(zai)其中獲(huo)益的(de)管(guan)理體系。

 

2 濟南某餐飲管理(li)有限公司(si)精準培訓實踐

 

2.1 企(qi)業基(ji)本情況(kuang)

 

濟南(nan)某餐(can)飲管(guan)理有(you)限(xian)公(gong)(gong)司(si)成立于2002年(nian)，主要從事(shi)餐(can)飲管(guan)理服務，是一家專(zhuan)業(ye)化的團餐(can)經(jing)營餐(can)飲企業(ye)。在各大學校、醫院(yuan)等企事(shi)業(ye)單位均有(you)營業(ye)網點，目前(qian)有(you)多家分(fen)公(gong)(gong)司(si)，主要分(fen)布在山(shan)東濟南(nan)，濟寧和(he)泰安(an)(an)三(san)地 。公(gong)(gong)司(si)從2011年(nian)開始運行(xing)質量管(guan)理體系(xi),到(dao)2016年(nian)已經(jing)運行(xing)質量、環(huan)境、職業(ye)健(jian)康安(an)(an)全和(he)食品安(an)(an)全五(wu)大體系(xi)，并通過第三(san)方(fang)認(ren)證。

 

2.2 精準培(pei)訓(xun)模式構建

 

按照頂層(ceng)設計—機(ji)制保障(zhang)—細化(hua)考核三個步驟建(jian)立精準培訓模式。

 

首先設計(ji)調(diao)查問卷對(dui)(dui)目(mu)前企業的體(ti)系(xi)(xi)(xi)運(yun)行(xing)(xing)(xing)問題進行(xing)(xing)(xing)調(diao)研(yan)。結(jie)合餐(can)飲行(xing)(xing)(xing)業和組織團餐(can)經營業務的特點，針對(dui)(dui)不(bu)(bu)同(tong)層級(ji)的調(diao)查對(dui)(dui)象設計(ji)調(diao)查問卷，做到(dao)問題精準。對(dui)(dui)企業的高(gao)層，部門負責(ze)人和餐(can)廳主(zhu)要員工分別開展(zhan)問卷調(diao)查。通過對(dui)(dui)問卷結(jie)果進行(xing)(xing)(xing)統計(ji)發現(xian)，當(dang)前組織管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)(xi)(xi)運(yun)行(xing)(xing)(xing)困難主(zhu)要包括以下三個方面：餐(can)飲企業餐(can)廳服務人員受(shou)教育程度普遍不(bu)(bu)高(gao)，人員質量和食(shi)品(pin)安全意識基礎薄弱，認為食(shi)品(pin)安全做好(hao)的標(biao)準就(jiu)是不(bu)(bu)出事(shi)；最(zui)高(gao)管(guan)(guan)理者(zhe)認為體(ti)系(xi)(xi)(xi)運(yun)行(xing)(xing)(xing)是部分人員的事(shi)情，不(bu)(bu)重視管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)(xi)(xi)運(yun)行(xing)(xing)(xing)；組織全員對(dui)(dui)目(mu)前管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)(xi)(xi)執(zhi)行(xing)(xing)(xing)標(biao)準部分條款理解(jie)不(bu)(bu)到(dao)位(wei)、執(zhi)行(xing)(xing)(xing)不(bu)(bu)到(dao)位(wei)等。

 

根據(ju)匯總問題，確定本次培訓的(de)(de)主要目標(biao)提高管理者和員(yuan)工的(de)(de)質量和安全意(yi)識。針對(dui)員(yuan)工對(dui)標(biao)準(zhun)條款理解不到位問題，把管理體(ti)系標(biao)準(zhun)與(yu)組(zu)織的(de)(de)餐飲(yin)服務活動(dong)相(xiang)(xiang)融合，根據(ju)餐飲(yin)行業特點和組(zu)織體(ti)系運行實(shi)際情況，把標(biao)準(zhun)內容與(yu)餐飲(yin)服務實(shi)現(xian)過程(cheng)相(xiang)(xiang)融合，把枯燥的(de)(de)條款變更為企業熟悉(xi)的(de)(de)操作(zuo)規程(cheng)，精(jing)細化管理制(zhi)度，做到培訓內容精(jing)準(zhun)。

 

2.3精準(zhun)培訓模式的具體實踐

 

2.3.1 精準培訓小課堂

 

根(gen)據前(qian)期(qi)調研，為了(le)提升(sheng)領導(dao)對(dui)管理(li)體系運行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)重(zhong)視和支持(chi)，根(gen)據領導(dao)層的(de)(de)教育層次偏高，選擇管理(li)和體系相(xiang)結合(he)案例(li)，專門編(bian)制管理(li)體系領導(dao)作(zuo)用相(xiang)關的(de)(de)培訓(xun)課件，將(jiang)認證(zheng)機(ji)構已有(you)的(de)(de)團餐客(ke)戶優秀(xiu)(xiu)案例(li)的(de)(de)現場照片(pian)和經驗進行(xing)(xing)(xing)示范推廣，以優秀(xiu)(xiu)餐飲管理(li)案例(li)效(xiao)果向最高管理(li)者傳(chuan)達(da)領導(dao)作(zuo)用的(de)(de)重(zhong)要(yao)性。通過同行(xing)(xing)(xing)業對(dui)標，激發管理(li)層對(dui)體系運行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)重(zhong)視程度。精準培訓(xun)小(xiao)課堂可以采取比較靈(ling)活(huo)的(de)(de)時間(jian)和地點，可以利用管理(li)層相(xiang)對(dui)集中的(de)(de)空閑時間(jian)進行(xing)(xing)(xing)，避免(mian)了(le)領導(dao)因為業務繁忙無暇參加培訓(xun)的(de)(de)困難(nan)。

 

2.3.2專(zhuan)業人(ren)做專(zhuan)業事

 

由于(yu)組織(zhi)員(yuan)工和部門(men)負(fu)責人(ren)(ren)對體系(xi)標(biao)準(zhun)理(li)解(jie)均存在一定的(de)(de)偏(pian)差，分(fen)(fen)析原(yuan)因(yin)主要是(shi)因(yin)為(wei)標(biao)準(zhun)語(yu)句理(li)解(jie)不到位，理(li)解(jie)錯誤從而造成執行(xing)有(you)偏(pian)差。根據(ju)企(qi)業(ye)實際(ji)情況，把不容(rong)易理(li)解(jie)的(de)(de)HACCP體系(xi)和食品安(an)全(quan)管(guan)理(li)體系(xi)標(biao)準(zhun)的(de)(de)第八(ba)章內容(rong)，統(tong)一用企(qi)業(ye)的(de)(de)HACCP計劃(hua)文(wen)(wen)件進行(xing)講(jiang)解(jie)，標(biao)準(zhun)的(de)(de)每一個條款對應企(qi)業(ye)體系(xi)文(wen)(wen)件具體內容(rong)，在本部分(fen)(fen)內容(rong)準(zhun)備過程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)要求企(qi)業(ye)體系(xi)負(fu)責人(ren)(ren)和小組長全(quan)程(cheng)參(can)與。在培(pei)訓(xun)過程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)同(tong)時對組織(zhi)的(de)(de)體系(xi)文(wen)(wen)件的(de)(de)符合(he)性(xing)和有(you)效性(xing)進行(xing)了評審(shen)，部分(fen)(fen)內容(rong)由企(qi)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)走上講(jiang)臺，講(jiang)授過程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)體驗(yan)標(biao)準(zhun)在實際(ji)運行(xing)過程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)是(shi)如何落(luo)地實施(shi)，現(xian)場進行(xing)培(pei)訓(xun)效果考(kao)核評價(jia)。通過大(da)家的(de)(de)參(can)與，提升了培(pei)訓(xun)的(de)(de)體驗(yan)感和獲得感，為(wei)后續管(guan)理(li)體系(xi)規范(fan)推行(xing)打下基礎。

 

2.3.3精準培訓到崗位

 

根據現場(chang)調(diao)研(yan)，為組織各崗位員(yuan)(yuan)工“把脈(mo)會診(zhen)”、針(zhen)對(dui)本崗位在體(ti)系運(yun)行過(guo)程中的(de)難題精準補“鈣”，幫助員(yuan)(yuan)工補齊技能和標準“短板”，使員(yuan)(yuan)工精通本職工作、熟悉崗位要求，知曉(xiao)在體(ti)系運(yun)行過(guo)程中的(de)作用，提(ti)升了全員(yuan)(yuan)參與(yu)體(ti)系運(yun)行的(de)有效性。

 

3 精準培訓應用效果(guo)評價(jia)

 

精(jing)準(zhun)(zhun)培訓模式是針對(dui)企(qi)(qi)業體系運行(xing)(xing)過程中的問(wen)題，有組織的進(jin)行(xing)(xing)培訓。組織員工見真人(ren)、學(xue)(xue)真經(jing)、練真功，實(shi)(shi)實(shi)(shi)在(zai)在(zai)的提高了(le)操作技能(neng)和對(dui)體系標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)的理(li)解。精(jing)準(zhun)(zhun)培訓通(tong)過企(qi)(qi)業管理(li)者和各崗位人(ren)員的參(can)與互動，實(shi)(shi)現教學(xue)(xue)相長的有益探(tan)索。傳統的體系培訓一般都(dou)是老師對(dui)企(qi)(qi)業員工進(jin)行(xing)(xing)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)條款講解，通(tong)用性(xing)強，但(dan)到了(le)企(qi)(qi)業現場，通(tong)過面(mian)對(dui)面(mian)，對(dui)企(qi)(qi)業實(shi)(shi)實(shi)(shi)在(zai)在(zai)的問(wen)題與標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)條款相結合，讓員工在(zai)解決(jue)問(wen)題答案的過程中學(xue)(xue)習了(le)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)，培訓的效果更加(jia)直觀可控(kong)。

 

精(jing)準(zhun)培(pei)訓(xun)(xun)由(you)理論培(pei)訓(xun)(xun)、課堂(tang)強(qiang)行灌輸向實踐(jian)指導、實踐(jian)操作、主動學(xue)(xue)習轉變(bian)，真(zhen)正(zheng)達到了(le)(le)以用(yong)促學(xue)(xue)、以學(xue)(xue)為用(yong)、學(xue)(xue)用(yong)結合的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，使培(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)生動性、鮮活性顯著提(ti)高，提(ti)升了(le)(le)企業對標(biao)準(zhun)的(de)(de)理解，同時增加(jia)了(le)(le)執行力，保障管理體(ti)系(xi)的(de)(de)有(you)效運行，為第三方認證(zheng)促進國家(jia)質量發(fa)展規劃綱要實施提(ti)供了(le)(le)可借鑒的(de)(de)經驗(yan)。