——助(zhu)力企(qi)業解決水耗痛點 提高環境管(guan)理體系運行(xing)績效

北京大陸航星質量認證中(zhong)心(xin)股份(fen)有限公(gong)司  柯章(zhang)勇

 

認證領域：GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 質量(liang)管理(li)體系

GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018職業健(jian)康安全管理(li)體(ti)系(xi)

          GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015環境(jing)管理體系

審核(he)時間(jian)：2022-03-29上(shang)午(wu) 至(zhi) 2022-03-30下(xia)午(wu) 

審核(he)成員(yuan)：柯(ke)章勇（組長(chang)）、王紅(hong)、何小梅

一、案例(li)背景 

水耗(hao)在寫字樓物(wu)(wu)(wu)業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)中占(zhan)據重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)位置(zhi)，其費用支出(chu)約占(zhan)物(wu)(wu)(wu)業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)成本(ben)的(de)(de)(de)8%-10%（不(bu)含代(dai)收代(dai)繳部分）。在人力成本(ben)很難下降的(de)(de)(de)今(jin)天(tian)，節(jie)水降耗(hao)，綠色(se)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)就變(bian)成物(wu)(wu)(wu)業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)贏利點和亮眼點。本(ben)案例(li)取自北京(jing)信翔恒(heng)瑞(rui)物(wu)(wu)(wu)業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)有(you)(you)限責任公司的(de)(de)(de)辦公樓宇（北京(jing)皇城國際(ji)中心）物(wu)(wu)(wu)業服務審(shen)(shen)核(he)，本(ben)次審(shen)(shen)核(he)重(zhong)點關(guan)(guan)注組織(zhi)在環(huan)境管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系運(yun)行過(guo)程(cheng)中，對(dui)辦公樓宇物(wu)(wu)(wu)業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)活動中水耗(hao)高位運(yun)行，如何措施節(jie)水，以(yi)降低運(yun)營成本(ben)，支持項目的(de)(de)(de)節(jie)水和可持續(xu)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)。組織(zhi)通過(guo)對(dui)審(shen)(shen)核(he)發(fa)(fa)現的(de)(de)(de)不(bu)符合(he)進行整(zheng)改(gai)(gai)，對(dui)節(jie)水改(gai)(gai)造(zao)、品質(zhi)提(ti)升、綠色(se)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)相互影(ying)響(xiang)有(you)(you)了進一步認識，促使組織(zhi)充(chong)分理(li)(li)(li)解有(you)(you)效控(kong)制(zhi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)節(jie)水、改(gai)(gai)造(zao)節(jie)水與(yu)環(huan)境管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系有(you)(you)效運(yun)行的(de)(de)(de)關(guan)(guan)聯(lian)性，以(yi)提(ti)高到管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系的(de)(de)(de)運(yun)行績效。  

本次審核范(fan)圍Q/E/S:物(wu)業管理服務(wu)（辦公樓宇）。

審核類型(xing)為(wei)質量(liang)、環境和職業健康安(an)全(quan)管理體系再認證(zheng)（第3輪）。

二、組(zu)織簡介

北京信翔恒瑞物(wu)業管(guan)理(li)有(you)限責任公(gong)司，成立(li)于1997年8月，注冊資本(ben)為550萬人(ren)民幣。具有(you)（原）物(wu)業管(guan)理(li)一(yi)級資質。公(gong)司的經營范(fan)圍是在(zai)北京市范(fan)圍內從事物(wu)業管(guan)理(li)、保(bao)潔服務、維修樓宇(yu)機電配套(tao)設備及停車場(chang)管(guan)理(li)。

“北京皇城國際中心”是以(yi)辦公為主，包含(han)有商業(ye)、健身俱(ju)樂部(bu)、會所等(deng)功能的綜合性(xing)5A甲級寫字樓，2007年7月開(kai)業，由(you)北(bei)京信(xin)翔恒(heng)瑞物業管理有限責(ze)任公司提供(gong)物業服務。它由(you)位于(yu)地(di)塊南北(bei)兩(liang)端的兩(liang)座(zuo)塔樓及連接(jie)兩(liang)座(zuo)塔樓的中部(bu)“楔體(ti)”三部(bu)分構成(cheng)。樓宇(yu)地(di)下(xia)3層(ceng)，為(wei)員工餐廳、汽車(che)庫、自行(xing)車(che)庫、人防及設備用房(fang)；地(di)上(shang)部(bu)分首層(ceng)、2層(ceng)為(wei)商(shang)業，中部(bu)“楔體(ti)”的3～5層(ceng)為(wei)會所和(he)健身俱樂部(bu)，其余皆為(wei)辦公用房(fang)。項目全長123.6米(mi)，寬48.5米(mi)。

三、審核策劃

1、采用過程(cheng)方法進行審核

本次審(shen)核采用(yong)過程(cheng)方(fang)(fang)法(fa)進行(xing)策劃和(he)(he)實施(shi)，目的(de)是(shi)(shi)從顧(gu)客(ke)（租戶）的(de)視角(jiao)，評(ping)估、驗視物業服(fu)(fu)務流(liu)程(cheng)是(shi)(shi)否順暢、受控，顧(gu)客(ke)感(gan)受是(shi)(shi)否全程(cheng)得到監測(ce)(ce)和(he)(he)測(ce)(ce)量(liang)，并建立了(le)完善的(de)溝通、反饋機制。物業服(fu)(fu)務屬于流(liu)程(cheng)性、持續性的(de)，過程(cheng)與過程(cheng)之間邊(bian)(bian)界并不是(shi)(shi)嚴格界定，對(dui)于終端顧(gu)客(ke)（租戶）并不清(qing)楚組織內部(bu)的(de)職能、過程(cheng)的(de)分工，其關注(zhu)點在于服(fu)(fu)務觸點的(de)感(gan)受，出現問題的(de)地方(fang)(fang)通常就在接口方(fang)(fang)面。所以采用(yong)過程(cheng)方(fang)(fang)法(fa)恰好(hao)打破組織服(fu)(fu)務提供過程(cheng)的(de)邊(bian)(bian)界，審(shen)核組更能客(ke)觀、全局地評(ping)估組織的(de)過程(cheng)間的(de)接口是(shi)(shi)否受控，關鍵(jian)過程(cheng)和(he)(he)體系的(de)績效(xiao)是(shi)(shi)否得到持續的(de)保持。

2、關注辦公(gong)樓宇物業服務特點

a)多(duo)場(chang)所(suo)抽樣，該物(wu)業公司駐地(di)在“北(bei)京皇城國(guo)際中心”地(di)下二層，就1處辦公樓宇物(wu)業服(fu)務場(chang)所(suo)，本(ben)次抽樣就在此處。

b)考慮到物業公司24小時服務運行班(ban)次，本次策(ce)劃(hua)抽查保潔、保安、工程（各類機房、泵房、樓(lou)層(ceng)設備等(deng)）、客服等(deng)關鍵服務提供(gong)過程和服務特性(xing)，以及關注保衛(wei)部(bu)夜班(ban)特點及其(qi)相關支持性(xing)過程。

3、關注體(ti)(ti)系(xi)的運行(xing)績效

本次審(shen)核(he)為該(gai)公司(si)(si)第三輪再(zai)認證，審(shen)核(he)組(zu)持續關注(zhu)并回(hui)顧過(guo)往(wang)體系運行(xing)績效，組(zu)通過(guo)查閱(yue)相關控制準則(ze)、運行(xing)記錄(lu)和現(xian)(xian)場(chang)巡視收集審(shen)核(he)證據(ju)，對(dui)組(zu)織經營績效、各過(guo)程控制有(you)效性、環(huan)境(jing)因素和危(wei)險(xian)源的控制情況(kuang)進行(xing)綜合評(ping)價(jia)。特別關注(zhu)到節能降耗、綠色運行(xing)對(dui)物業(ye)公司(si)(si)帶來現(xian)(xian)實的風險(xian)和機(ji)遇(yu)。

4、關注辦公樓宇水控制

自(zi)認證以來(lai)，歷次審核組就非常關注在辦公(gong)樓宇物業(ye)(ye)運營過程(cheng)中水(shui)耗管控，自(zi)2016初審開始，逐步督促信翔(xiang)恒瑞物業(ye)(ye)公(gong)司完善項目用(yong)水(shui)三(san)級計(ji)量，對(dui)項目內(nei)的所(suo)有(you)衛(wei)生間都加裝了(le)計(ji)量水(shui)表，每年審核都對(dui)節(jie)能控制(zhi)效果(guo)進行深入(ru)探究，對(dui)過程(cheng)符合性作出正確判斷。

主要水(shui)(shui)(shui)(shui)耗(hao)分析：綠化用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)、保潔(jie)用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)、公(gong)共衛生間用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)、開水(shui)(shui)(shui)(shui)房飲用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)、中央(yang)空調冷(leng)凍冷(leng)卻(que)系統用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)、其(qi)它用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)（如(ru)設(she)置洗車(che)場(chang)的用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)、消防用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)）等(deng)。

5、專(zhuan)業(ye)配置：充分發揮專(zhuan)業(ye)特長(chang)

本次審(shen)(shen)(shen)核組有2名專業(ye)審(shen)(shen)(shen)核員，根據各自的(de)(de)專業(ye)能(neng)力以(yi)及(ji)對相關(guan)領(ling)域(yu)的(de)(de)熟(shu)悉情況進行合理分工，對服務現場的(de)(de)服務提供關(guan)鍵過程、涉(she)及(ji)的(de)(de)環境因素和危險(xian)源的(de)(de)識別和控(kong)制情況進行檢查，力求(qiu)獲(huo)取有價值的(de)(de)審(shen)(shen)(shen)核發現。

四、審(shen)核(he)發現

1、審核發現與溝通

現(xian)(xian)場巡視和查(cha)閱相關資料了(le)解到(dao)，2021年(nian)“北京皇城國際(ji)中(zhong)心”進(jin)行業態調整后(hou)，一(yi)層商業和辦(ban)(ban)公(gong)(gong)樓(lou)的租(zu)戶(hu)結構發生變(bian)化(hua)，同時項(xiang)目(mu)客流量(liang)(liang)大(da)幅(fu)提升(sheng)，使(shi)(shi)得公(gong)(gong)區(qu)用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)量(liang)(liang)明顯增加。審(shen)核組(zu)與信翔恒瑞物業公(gong)(gong)司工程(cheng)部針對用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)量(liang)(liang)數據進(jin)行詳(xiang)細分析(xi)后(hou)，發現(xian)(xian)衛(wei)(wei)生間(jian)是主要(yao)用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)源。項(xiang)目(mu)公(gong)(gong)區(qu)衛(wei)(wei)生間(jian)共設(she)用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)設(she)施409個，在疫情期間(jian)，其(qi)用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)總量(liang)(liang)占(zhan)比項(xiang)目(mu)公(gong)(gong)區(qu)總用(yong)(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)量(liang)(liang)的70%以上，其(qi)中(zhong)衛(wei)(wei)生間(jian)座便器感應(ying)器及辦(ban)(ban)公(gong)(gong)樓(lou)小便池(chi)(chi)也存在水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)浪費問題。主要(yao)表現(xian)(xian)在：設(she)備老化(hua)導(dao)致(zhi)的出(chu)水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)量(liang)(liang)控(kong)制(zhi)困難，且會出(chu)現(xian)(xian)失靈現(xian)(xian)象；沖水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)頻次不(bu)能(neng)有(you)效控(kong)制(zhi)，使(shi)(shi)得感應(ying)不(bu)佳，頻繁沖水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)，并(bing)且通過(guo)租(zu)戶(hu)滿意度(du)調查(cha)發現(xian)(xian)，租(zu)戶(hu)對大(da)便池(chi)(chi)沖水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)頻次也提出(chu)改進(jin)需求，工程(cheng)部計劃對蹲便器進(jin)行更換。審(shen)核組(zu)進(jin)一(yi)步查(cha)閱蹲便器更換方案時，發現(xian)(xian)該方案僅考慮成本(ben)、品牌、外觀(guan)等因素，缺(que)少(shao)節水(shui)(shui)(shui)(shui)(shui)效果的因素考量(liang)(liang)。

對此，審核組開(kai)具了(le)不符(fu)合報(bao)告(gao)：查(cha)現場(chang)巡視(shi)時發現，目前公司客服為提高顧客提高滿意度，對蹲便池進(jin)行改造，未(wei)對節水效果進(jin)行評價。不符(fu)合GB/T24001-2016  10.2d d）評審所采取的任何糾正措施的有效性。

2、不符合原(yuan)因分(fen)析、糾正(zheng)措施

審核組(zu)針對審核發現的(de)不符合與(yu)企業的(de)相關人(ren)員進行(xing)了(le)探討和交流。

物業公司項目部和管理層認識到，節能減排是貫徹項目綠色發展的一個重要舉措，是落實“保護環境；預防為主，持續發展”環境方針的落腳點，是調整物業公司經濟結構、轉變增長方式的一個突破口和重要抓手。在大型辦公樓宇物業服務現實工作中，商業水費梯級計價物業費單價10年不漲，已成為物業公司發展的瓶頸。如果不抓緊時間挖掘潛力、節能降耗、轉變增長方式，任由成本粗放的狀況持續下去，不但會過度消耗水資源，增加污染排放（費），還會加大物業公司人員收入穩定增長的壓力。

經溝(gou)通，雙方達成一致(zhi)：

通過(guo)對一個測試點(dian)的數據跟蹤一個月，看看不同(tong)品牌(pai)實際節水效果，綜合品牌(pai)、外觀、成本、節水量等綜合考慮確定蹲(dun)便型號。

五、整改措(cuo)施(shi)及(ji)效果

通過(guo)充分(fen)的(de)溝(gou)通和(he)交流，物業公司對審核(he)組(zu)提出(chu)的(de)不(bu)符(fu)合項(xiang)和(he)整(zheng)(zheng)改(gai)要求，高(gao)度(du)認同并積極進行糾(jiu)正(zheng)(zheng)和(he)整(zheng)(zheng)改(gai)，所涉及的(de)糾(jiu)正(zheng)(zheng)措施和(he)形(xing)成的(de)資(zi)料，包括：

1）工程部通過試點(dian)一個(ge)月(yue)數據，發現同比節(jie)水(shui)約(yue)30%。2022年5月(yue)完成對樓宇內所有衛生間節(jie)水(shui)感(gan)應設施的(de)升級改造(zao)，同時合理調整潔具用水(shui)量(liang)，加強設備巡查；

2）客服部對更換后的蹲便器進行了《客戶滿意(yi)度回(hui)訪表》，通過回(hui)訪，客戶都表示滿意(yi)；

3）在蹲便產(chan)品質量(liang)方面，生(sheng)產(chan)廠(chang)家出具了《檢驗報告》。

六、審核對于組織(zhi)運行績效的影響(xiang)

物業公(gong)司工程(cheng)部根(gen)據兩種沖(chong)(chong)洗(xi)閥(fa)的(de)使用(yong)(yong)參數及實際每(mei)次(ci)沖(chong)(chong)水量(liang)進行對比(bi):使用(yong)(yong)2000ml量(liang)杯測量(liang)，收集兩種沖(chong)(chong)洗(xi)閥(fa)每(mei)次(ci)沖(chong)(chong)水量(liang)，機(ji)械自閉閥(fa)每(mei)次(ci)用(yong)(yong)水量(liang)約75升，感應沖(chong)(chong)水閥(fa)每(mei)次(ci)用(yong)(yong)水約6升，每(mei)次(ci)沖(chong)(chong)洗(xi)感應式沖(chong)(chong)洗(xi)閥(fa)節水約15升，改造總投(tou)入(ru)：

改造投(tou)入主材+人工及(ji)輔料，總計414,980元

1-12月數據對(dui)比結果：

2021年(nian)(nian)皇城國(guo)際衛(wei)生(sheng)間(jian)年(nian)(nian)總(zong)用(yong)水(shui)85,937立方(fang)米，2022年(nian)(nian)衛(wei)生(sheng)間(jian)總(zong)用(yong)水(shui)量(liang)44,040立方(fang)米，同比減少41,897立方米，節約48.75%。

投資回報：

41,897立方米× 6.12元/立方米=256,409.64元/年

成本回收(shou)年限：414,980元(yuan)(yuan)/ 256,409.64元(yuan)(yuan)/年=1.62年

通過(guo)本次審(shen)核，使組織(zhi)加深了(le)對節(jie)能降耗重要(yao)性的(de)認(ren)知(zhi)，對提高(gao)管(guan)(guan)理(li)體系(xi)的(de)運行績(ji)效具有(you)良(liang)好的(de)指導意義，通過(guo)在日常改造過(guo)程(cheng)中綜(zong)合(he)考(kao)慮成本、品牌和節(jie)水因素對環境管(guan)(guan)理(li)體系(xi)運行績(ji)效產生(sheng)的(de)相關(guan)(guan)影(ying)響，幫助組織(zhi)認(ren)識到(dao)持(chi)續(xu)保持(chi)組織(zhi)管(guan)(guan)理(li)體系(xi)正(zheng)常運行與運行管(guan)(guan)理(li)的(de)關(guan)(guan)聯性，達到(dao)了(le)增值審(shen)核的(de)目的(de)。

六、審核體會(hui)

作(zuo)為長年從事認證活動的審核員(yuan)，受(shou)審核方為我(wo)(wo)們提供了肥(fei)沃的成(cheng)(cheng)長土壤，我(wo)(wo)們應發揮自(zi)(zi)己的專業特長，助(zhu)力企業管(guan)理體(ti)系(xi)運(yun)行(xing)績效(xiao)持續提升。通過對該物業公司水(shui)(shui)耗的審核，引導受(shou)審核方自(zi)(zi)我(wo)(wo)認知、探(tan)究(jiu)并積極尋求解(jie)(jie)決方案，助(zhu)力企業解(jie)(jie)決水(shui)(shui)耗痛點，降低(di)運(yun)行(xing)成(cheng)(cheng)本，實現節水(shui)(shui)型企業的建立和組織的可持續發展，幫助(zhu)組織不斷提高環境管(guan)理體(ti)系(xi)運(yun)行(xing)績效(xiao)，是一舉三^注(zhu)1贏的事(shi)業(ye)。

 

注1：三：指受審核方、審核員、認證機構三方